Как мы можем помочь?

Работа с разделом “Статистика”

Вы здесь
← Все статьи

В разделе “Статистика” можно выбрать, за какое время показать статистику: от текущего дня до статистики за все время работы каналов, или, при необходимости, указать нужный промежуток времени.

В статистике четыре раздела:

Раздел “Обращения” 

Здесь собраны данные о поступающих на все каналы обращениях, статистике отвеченных и пропущенных сообщений, а также среднее время ответа и закрытия диалога с клиентом.

Параметры:

Среднее время первого ответа по всем каналам – среднее арифметическое от времени первого ответа оператора с момента создания диалога. Расчет производится за выбранный временной период по формуле:

2.png

Среднее время решения вопроса – среднее арифметическое от времени создания диалога до его закрытия. Расчет производится за выбранный временной период по формуле:

3.png

Всего обращений – сумма всех диалогов.

Из них отвечено – диалоги, на которые ответил оператор.

Из них пропущено – диалоги, на которые нет ответа оператора.

Раздел “Каналы” 

Здесь собрана подробная информация об эффективности всех подключенных каналов. Данные в этому разделе позволяют проанализировать, на какие каналы поступает наибольшее количество обращений.

Параметры:

В блоке “Распределение обращений по каналам” (диаграмма) сортируются и суммируются диалоги по каналам за выбранный период.

Отвеченных обращений – сумма диалогов, поступающих на канал, на которые ответил оператор.

Пропущенных обращений – сумма диалогов, поступающий на канал, на которые не ответил оператор.

Среднее время первого ответа – среднее арифметическое от времени первого ответа оператора с момента создания диалога на конкретном канале.

Среднее время решения вопроса – среднее арифметическое от времени создания диалога до его закрытия на конкретном канале.

Раздел “Виджеты” 

Здесь собрана информация о количестве кликов на кнопки чата.

Параметры:

Количество кликов – сумма кликов по кнопкам конкретных мессенджеров в шапке онлайн-чата за выбранный период.

% от всех кликов рассчитывается за выбранный период по формуле:

6.png

Раздел “Сотрудники” 

Здесь собрана вся информация о работе операторов.

Параметры:

В работе/закрыто – сумма диалогов, за которыми закреплен конкретный оператор за выбранный период/ сумма закрытых диалогов конкретным оператором за выбранный период.

Среднее время ответа – среднее арифметическое от времени первого ответа оператора с момента создания диалога.

Средняя оценка – среднее арифметическое от оценки в онлайн-чате.